(ここから、本文です。)

非雇用事例(請負) NTTコム チェオ株式会社

非雇用事例(請負)


平成26年度登録

1 企業の概要
事業所名 NTTコム チェオ株式会社(法人番号6010401051536)
業務内容 コールセンター運営、訪問サポートサービス、ソーシャルマーケティング支援、社会課題解決型事業、インターネット検定「ドットコムマスター」運営など
従業員数 約220名 (2014年8月1日現在)
在宅就業者数 約1,000名、内障害者数 9名(申告者のみ) (2014年8月1日現在)
所在地 〒105-0004 東京都港区新橋一丁目18番16号 日本生命新橋ビル7F

2 在宅就業者の就業状況
在住地 北海道、山形県、福島県、東京都、山口県、沖縄県
障害状況 肢体不自由、視覚障害、内部障害など
業務形態 委託
業務内容 コールセンター業務
発注金額 業務量に応じた成果報酬制
使用システム パソコン、電話回線、インターネット回線、ヘッドセット電話機、Webカメラなど

3 事業所の委託状況
委託契約を結んだ動機・経緯 当社は、NTTコミュニケーションズ株式会社のグループ会社として2002年に発足し、インターネットサービスプロバイダ(ISP)のテクニカルサポート等のICT*サポートを中心としたコールセンター運営や訪問サポートサービスなどの事業を展開している。

会社設立当時の2000年代初頭は、インターネット利用者の増加に伴い、インターネット接続サービスを利用する会員からの問い合わせが日毎に増加していた。この問い合わせは時間帯や季節に応じて変動があるため、単純にピークに合わせてコールセンターの人員を増やしていくとコスト増や稼働損失を招いてしまう。

この課題への対策として、一定のインターネットスキルを有する在宅スタッフを活用しコールセンターの一員として在宅で電話サポートを行う「バーチャルコールセンター」の構想が生まれ、必要な契約やシステム環境を構築し、在宅オペレータへの業務委託を開始した。

*ICT:Information and Communication Technologyの略で、「情報通信技術」と訳され、コンピュータやネットワークに関連する情報通信技術のことを示す。
委託契約
(業務の内容、納期、就業環境の整備、瑕疵担保責任など)
ICT有スキル者を対象にNTTコム チェオの委託業務を実施する個人パートナー(CAVAスタッフ)として契約する。CAVAスタッフになるためには、NTTコミュニケーションズが実施するインターネット検定「.com Master(ドットコムマスター)」の資格を取得し、所定の研修を受講して合格する必要がある。

業務内容は、インターネットサービスに加入したお客さまからの問い合わせに対して、ISPのコールセンターの一員として在宅にて電話でサポートを行う。主な問い合わせ内容はインターネットやメールへの接続設定等である。

必要な設備は、パソコン、電話回線、インターネット回線、ヘッドセット電話機などで、それらは個人事業主としてスタッフ側で用意する。業務実施にあたって必要な専用の業務システムは会社側から提供する。
業務管理
(進捗状況の把握、コミュニケーションの方法など)
応対の品質については定期的に音声ログを聞いて、品質調査を実施し、その結果を電話やテレビ会議を用いて評価のフィードバック、必要なアドバイス等を行っている。

また、毎年、全国の主要都市で意見交換会を実施し、在宅オペレータの方から業務に関する意見や相談を受けている。
1人当たりの年間発注業務量 サポートの受付時間帯の中で自分の都合に合わせた時間に業務を行う。日々の業務は、目安となる業務量の達成に向けスタッフ自身でスケジュールを立てて実施する。業務実施時間の事前登録等は必要ない。パソコンを立ち上げて専用の業務システムにログインするとコールの待ち受け状態となり、問い合わせに対応できる状態となる。

在宅スタッフはそれぞれ自らの時間管理でフレキシブルに働いているため、全体として処理すべき業務量はコールセンターでコントロールしている。在宅スタッフの業務量が落ち込む時間帯や曜日などはコールセンターのスタッフを配置することで対応している。
特例調整金/特例報奨金などの活用 障がい者雇用に関する様々な制度を調べている中で、本事例が在宅就業障害者特例調整金の支給対象となることが分かり、手続きを行った。

4 在宅就業者Nさんインタビュー
氏名、年齢、
契約開始日
Nさん 40歳
2003年4月16日業務開始
現在の仕事を行うためになされた訓練・勉強、就業活動など 心臓に持病があり、ペースメーカーを埋め込んでいます。11年前、体調を崩したため、自宅で余裕を持ちながら出来る仕事を探していた時にCAVA業務を知り、ドットコムマスターを取得。集合型研修を受けCAVAの資格を得ました。もともとあまりパソコンに詳しくなかったので、一から自分で勉強し、PCを複数購入するなど実機を操作して必要なスキルを身に付けました。

以来11年。体調もすっかり安定し、ストレスを感じることなく、毎日楽しく仕事が出来ています。現在では「在宅業務」の素晴らしさを新しい方にお勧めする思いで、遠隔会議システムを利用した新人研修トレーナー業務にも携わっています。
現在のある一日の就業状況 2014年○月○日
   9:00~12:00  Web会議システムを利用し、新人研修トレーナー業務
  12:00~13:00  食事休憩
  13:00~15:00  休養
  15:00~16:00  準備等
  16:00~20:00  業務実施(電話にて問合せ受付業務)
在宅における仕事の仕方で気をつけていること、これから在宅就業を目指す方へのメッセージなど
在宅での業務時間確保は自分との戦いであり、自由であることがメリットである反面デメリットでもあると感じております。怠けてしまわないよう、1日だけでなく、1か月単位の就業時間を事前にスケジュール管理をして対策しています。また朝9時~夜9時まで土日も含めて毎日いつでも仕事ができるので、オンオフの切り替えもしっかりと行えるよう意識して取り組んでいます。

また、業務の性質上、PCのセキュリティ対策や情報の管理などには細心の注意を払っております。

在宅での業務は自己管理をしっかりすることができれば、自由時間も増えるので仕事以外の時間も有意義で、とても充実しますのでお勧めです。

また、時間の拘束がないため、体調のすぐれない時には早めに業務を切り上げたり、逆に体調の良い時には業務実施時間を延長したりすることが出来る点がメリットだと思います。

Nさんの在宅就業風景
 

アンケートのお願い

皆さまのお役に立てるホームページにしたいと考えていますので、アンケートへのご協力をお願いします。

アンケートに答える